当前，如何提升老年客户金融服务的便利化和可得性，切实优化老年人的金融服务？关爱“银发族”、守护“夕阳红”已成为摆在银行业面前的一道“必答题”。

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近年来，邮储银行六安市苏埠支行在提升硬件、优化服务及践行责任上用心用情用力，抓紧抓实抓细老年人金融服务，让广大老年客户在金融服务上享有更多的获得感、幸福感。

完善服务设施，用心办好要事

聚焦“大理念”。牢固树立“以客户为中心”的理念，积极落实25项感动服务举措，推进网点向“客户体验中心”转型，竭诚竭心竭力让客户满意。践行“人嫌细微，我宁繁琐；不争大利，但求稳妥”的经营方针，服务镇内个人客户超4.6万人。

提升“硬条件”。推动适老化服务设施优化升级，设老年客户服务区，配备老花镜、老年专属用品和便民医药箱。等候区设爱心座椅3个，窗口设爱心窗口1个，为有需要的老年客户优先办理。铺设无障碍通道，优化特殊老龄客群通行服务。

专注“适老化”。对标对表“长春花适老化支付服务特色银行网点”创建，专注“适老化”，秉承“尊老、敬老、爱老、养老、助老”原则，在每月1至3号、15至17号、27至29号农村五保、低保及高龄补贴等代发项目中，切实提升老年客户群体的服务体验和满意度，打造“有温度”的银行。

优化服务流程，用情办好难事

微笑面对面，沟通零距离。配备2名专职大堂引导员，营业大厅及时服务全覆盖。明确大堂引导员服务职责，为客户提供“迎宾至送客”的全过程服务。网点配有2台ATM、2台ITM，大堂引导员面对面协助老龄客户使用自助设备，跨越“数字鸿沟”。

（图为大堂经理为客户在呼号机上取号）

服务无小事，上门暖人心。聚焦偏远农村行动不便客户办理金融业务难的问题，开通绿色服务通道，提升“软服务”体验，利用便携式移动展业为身体不便的老年客户提供延伸服务，温暖送上门、现场解难题。仅2023年一季度，为社保卡项目上门服务50余人次。

坚持勤培训，服务重考核。向培训要服务质量，坚持每日晨会，演练柜面服务“七步曲”，关注并讨论老年客群服务流程，既要“制度”，也要“温度”。向考核要服务成效，加大服务考核，每月根据非现场检查及自查情况，揪住问题不放，责任到人整改，强化闭环管理。

普及金融知识，用力办好实事

对养老客户“教”。专注于惠农代发项目的养老客群，教老年客户了解金融资产配置，做好养老金使用管理；教老年客户使用邮储银行手机银行APP大字版，享受数智化的便捷；教老年客户基础性金融知识，识别真假人民币。

在厅堂沙龙“讲”。以更换三代社保卡为有效抓手，集中在每月#日，开展厅堂微沙龙，以老年人能听懂、记得住的方式进行金融知识宣讲。3月20日，厅堂开展“邮爱公益・服务金晖”宣讲活动。截至目前，已累计更换三代社保卡2.5万余户。

（图为营业人员向客户宣传反电诈知识）

向社会大众“宣”。将营业网点作为金融知识宣传普及的主阵地，宣传防范金融诈骗、真假人民币辨别等金融知识，提高老年人的金融防范意识。常态化采取进乡村、进学校、进社区、进企业、进商圈“五进”形式提高宣传针对性，帮助老年人不断提升风险责任意识。2023年以来，按月度频次已开展“五进”活动3次。（李明）

（图为该支行开展“五进”宣传活动）

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